OEM（受託製造）コラム
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オンラインショップの物流業務の対応【1】：自社対応と委託配送の違い
オンラインショップを運営する際には、効率的な物流機能が欠かせません。
商品の販売だけであれば商品の魅力が最も重要ですが、オンラインショップを開設して販売するにはそれだけでは足りません。
お客様への商品配送や返品処理など、物流の対応で顧客満足度が大きく変動します。
- オンラインショップをこれから構築して商品販売を始めようと考えている
- 物流機能を強化したいが、どうしたらよいか分からない
ここでは、全2回に分けてオンラインショップの配送・物流についてのノウハウを解説しています。
SUNAO製薬は自社でオンラインショップを運営しており自社商品を販売しています。また、自社配送・委託先を活用し商品配送業務を行っています。
目次
オンラインショップに大事な物流業務
物流とは、一般的には商品の製造から最終顧客に届くまでの流れを指します。
オンラインショップの物流では、商品の梱包・注文受付から商品の保管・出荷・配送までの流れを指し、他にはお客様から配送状況や梱包についての問い合わせ等、配送に付随する業務も含む場合があります。
商品を発送することだけが物流配送の目的ではありません。 商品をきれいな状態で配送する事、商品を間違いなくお届けすること、商品を素早くお届けすること。
当たり前のことですが、お客様に選ばれるオンラインショップは配送の対応も評価されています。
直接の配送は専門の配送業者への委託して対応するので、今回は物流業務の出荷までのポイントを解説します。
自社対応と委託配送（アウトソーシング）
物流という業務を対応する方法は大きく2つに分けられます。
オンラインショップを運営している会社が自社で注文された商品を配送業者に引き渡すまでをおこなう「自社対応」と、商品の管理から配送業者に引き渡し（または配送まで一貫して請け負う）を一括して対応してもらえる「委託配送」があります。
大手通販サイトではショップレビューという、商品ではなくショップをお客様が評価する仕組みを取りいれています。 ショップレビューでは配送スピードや問い合わせ対応など、商品自体ではなくお客様のもとに届く商品の対応について意見を投稿出来ます。 もちろん配送の対応がよければ、良い評価をいただけます。
対応一つでショップへ信頼度が変わりますので、物流の対応は蔑ろにできません。
どちらの配送方式を取るかは色々な条件により変わりますので、それぞれの特徴やメリット・デメリットを解説していきます。
自社対応で物流対応する場合の特徴
自社対応とは、オンラインショップの運営者もしくは組織が物流業務も行うことを意味します。商品の受注から出荷までを自社で管理し、配送業者に依頼して配送してもらうスタイルです。
自社対応物流の特徴は大きく以下の3つです。
- 業務プロセスのコントロールができる
- 顧客への直接対応ができる
- 物流コストの可視化が容易
自分たちで配送するので、業務手順や効率化も自分たちで努力し改善することが出来ます。
例えば、受注予測をして事前に商品を梱包しておくことで出荷までの時間を短縮しておくなど、柔軟な対応ができます。
また、問い合わせいただいたお客様に直接対応できることも特徴です。
問い合わせを細かくお伺いすることでお困りの状況に対応できますし、業務プロセスの改善にも活かすことが出来ます。
機会的な対応をされるよりも、真摯な対応をしてくれるショップが選ばれるのは当然のことです。
さらに、自社対応では配送に掛かった時間や費用などが自分たちで判断できるので、コスト面で可視化しやすいという特徴があります。 可視化は改善するために必要な情報なので、業務プロセスの改善とともにコスト改善の対応に活かすことが出来ます。
自社対応を選ぶメリット
自社対応では対応の自由度が高いため、様々な施策を実行したり各種改善を行う場合には自社で対応した方が柔軟性が高く細かい対応ができます。
主なメリットは以下の3つがあります。
- ブランドイメージの向上
- 顧客へのサービス向上
- 物流コストの節約
ブランドイメージの向上
自社配送では柔軟な配送対応ができ、それをブランドイメージ戦略にも活かすことができます。
例えば、一般的には商品を梱包する箱は既製の梱包材や段ボール箱が利用されます。しかし、ショップによってはオリジナルデザインの袋・箱も使われています。 ショップのイメージをお客様にお伝えする同封物など商品と一緒にお届けるアイテムもショップのブランディングに活用されています。
委託配送の場合には使用する梱包資材が指定されている場合が多く、特殊な箱や一般的でない梱包は有償での対応となったり、対応をしてくれない場合もあります。
自社配送であれば、自由度を活かしたブランディング戦略を取ることができます。
顧客へのサービス向上
商品だけをお届けするわけでなく気持ちをお客様にお届けできる自社配送では、お客様に喜んで頂く対応が出来ます。
例えば
- 季節に合わせて手紙をいれる
- お得意様にはプレゼントを入れる
- 商品に合わせ解説パンフレットを入れる
自由度が高いので、イレギュラーな要望も柔軟に対応できます。
委託する場合には変則的な対応は受けてくれないケースが多いので、ファンづくりには自社配送が有効です。
流通コストの節約
自社対応なら可視化した情報をもとに、改善ポイントを導き出すことが出来ます。
プロセスの改善と同様に費用負担が大きい部分を洗い出し対応することで、コストの節約・削減を実行することができます。
委託配送では作業のフローは委託先が改善することなので、主体的に作業プロセスを改善は出来ません。
また費用の減額は委託先としてもあまり望まないため、前向きには対応してはくれません。
自社対応を選ぶデメリット
自社対応物流を選ぶデメリットは大きく以下の3つです。
- 物流業務へのリソース投入が必要
- 物流ノウハウの不足
- 拡大時の物流対応の難しさ
物流業務へのリソース投入が必要
商品の大きさや形態にもよりますが、商品を保管する倉庫が必要です。
さらに冷蔵・冷凍の食品であれば冷却機能を持った倉庫が必要になります。
自社で配送するなら、倉庫を借りたり冷蔵庫を手配する必要があり固定費が必要です。
さらに発送作業をおこなうスタッフが必要で、人件費が発生してきます。 そうなると本来のショップ運営や販促活動に割くべき時間が取れなくなる可能性もあります。
また、多くの作業用人員や設備を持つことはリスクの一つです。
常に売上や発送数が安定してある場合は稀で、日々業務が変動しても人員や設備に費用が発生してしまいます。
物流ノウハウの不足
最初は小さく始めた通販ビジネスの場合は、自社配送も手探りで進めて行くこともよくあります。
少しずつビジネスが拡大していくと、商品の出荷数も増えていき物流の対応にも比重が高くなっていきます。
物流業務の経験があるスタッフを確保できる事は稀なので、物流ノウハウを自分たちで作らなければいけません。
効率的な出荷までの流れの構築や在庫の管理方法、ミスを起こさないの手順の構築など一つ一つ改善をしていくため時間と手間が発生してきます。
拡大時の物流対応の難しさ
自社対応だけでしか対応しない場合には、事業拡大したいのに金銭的・人員的な問題を解決できない場合があります。
発送量が多くなるとより多くの商品を保管する空間が必要です。場合によっては自社倉庫を建てる必要が出てきます。
また、人員も増えてくると作業スタッフの確保が必要ですので募集をし、育成も管理していかなければなりませんので、見えないコストが発生してきます。また専属の管理者も置く必要がでてきます。
事業拡大するためには簡単には解決できない課題が発生してきます。
委託配送の特徴
委託配送とは、外部の業者に物流業務を委託することを指します。
自社では商品の受注と在庫管理を主に行い、委託業者に商品の出荷と配送を依頼します。 場合によっては商品の保管まで対応してくれるサービスがあります。
委託配送は、受注から発送までの作業を一括してお願いできるので、自社配送の対応ができない場合に便利です。
有名なところでは通販サイトが運営するサービスや配送会社が運営するサービスがあります。
通販サイトでは、Amazonの運営するFBA（フルフィルメント バイ アマゾン）、楽天の運営するRSL（楽天スーパーロジスティックス）、配送会社が運営するクロネコヤマトのフルフィルメントサービスや佐川急便のフルフィルメントサービスもあります。
もちろん上記以外にも受注後の対応から発送まで対応してくれるサービスはあリます。
元々大規模な倉庫と管理システムを持っているので、独自の物流ノウハウをや配送インフラを持っている場合も多くあります。また、大規模・大量の商品配送にも対応することが出来ます。
委託配送を選ぶメリット
委託配送を選ぶメリットは大きく以下の3つです。
- 物流業務のアウトソーシング
- 専門的な物流ノウハウの利用
- 拡大時の物流対応の柔軟性
物流業務のアウトソーシング
委託配送をおこなえば、自社内で人員や設備の問題で物流業務を持てない場合でも、配送対応ができるようになリます。
また、導入までの時間の短さもメリットです。自社で対応する場合には色々な事前準備が必要ですが、委託すれば設備や人員の確保などの準備の必要はありません。
アウトソーシングすることで社内人件費を抑える効果もあります。
ショップ運営で本来かけるべき作業や商品開発などに時間をかけられるメリットがあります。
専門的な物流ノウハウの利用
委託先が既に配送業務を受託している場合には、独自の業務ノウハウを持っていて、独自の作業フローやシステム、設備等を活用して対応してくれます。
大規模な業者であれば、受注から発送までがスムーズに進行するようにシステム化されていたり、配送業者と連携し配送商品の引き渡しなども自動化されている場合もあります。
拡大時の物流対応の柔軟性
もし、取扱商品の拡大や販売数の増加で物流業務が拡大していく場合、委託配送であれば柔軟に受け入れてくれる可能性は高いです。
自社対応する場合には、リソースの確保や施設設備の増強は容易にはできません。 委託配送先の持つリソースを活用して、商品販売の拡大にも対応できるのは委託配送の大きなメリットです。
委託配送を選ぶデメリット
委託配送を選ぶデメリットは以下の通りです。
- コスト負担が増加
- 物流品質のコントロールが難しい
- 配送対応の柔軟性がない
コスト負担が増加
委託する場合には、商品個数や大きさなどの条件により、1個あたり費用を設定するのが一般的です。 商品配送数が増えてくれば、必然的に委託している費用が増加していきます。
委託を始めたころには大きな金額ではなかった場合でも、ショップが拡大していくにつれて費用負担が大きくなっていきます。
ショップの規模にもよりますが、業務拡大していく段階で自社配送センターを準備する検討が必要になってきます。
ただ、そのためには設備的な問題の他に物流ノウハウやシステムなどのインフラの課題も発生してきますので、時間・費用が掛かってしまいます。
物流品質のコントロールが難しい
基本的に物流業務を委託する場合には、作業品質は委託先企業が管理します。
自社で対応する場合には、配送で起きた問題に対して細かく対応し改善していくことが出来ますが、委託するとどうしても温度感の差は発生してしまい対応の細かい改善は難しくなってします。
都度、委託先に対して改善を求めても、基本的な業務構造まで変えることは出来ないため、常に高い対応品質を続けるのは難しい場合も多いです。
配送対応の柔軟性がない
コスト負担の部分にも関わりますが、作業には単価が決められている場合が多く、イレギュラーな対応には費用やフローの変更をしてもらわないと対応して貰えない場合があります。
また、複雑な配送処理も同様にフレキシブルには対応ができません。あくまで画一化された業務が委託配送の得意分野と言っても良いでしょう。
まとめ
ここまでは、自社対応と委託対応の違いと特徴、メリット・デメリットを紹介しました。
どちらの方式でも良い点・悪い点があり、商品の特性やショップの規模、ショップの方針によって最適解は異なります。
次の記事では、「どちらの対応方式を選ぶべきなのか?」を中心に解説をしていきます。
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